Automatizări în WhatsApp Business: ce poți face concret ca antreprenor, direct din aplicație

WhatsApp Business este o aplicație gratuită, disponibilă pe Android și iPhone, creată special pentru afacerile mici și antreprenorii care folosesc WhatsApp în comunicarea cu clienții. La prima vedere, experiența WhatsApp Business este foarte similară cu WhatsApp Messenger: schimb de mesaje, poze, documente, conversații rapide. Diferența apare atunci când ne uităm în setările aplicației, la Tools, unde în WhatsApp Business găsim instrumente dedicate de organizare și automatizare.

Astfel, cu ajutorul acestei aplicații, ca antreprenor, poți să:

• răspunzi mai rapid mesajelor primite,
• organizezi conversațiile și contactele,
• automatizezi unele comunicări.

Care sunt deci funcționalitățile WhatsApp Business, pe scurt

WhatsApp Business vine cu câteva funcționalități cheie care îl diferențiază clar de WhatsApp Messenger:

• Profil de afacere, unde poți afișa informații importante despre business-ul tău, precum adresă, email, site, descriere companie.
• Instrumente de organizare (precum Labels), care te ajută să gestionezi mai ușor contactele și conversațiile.
• Instrumente de mesagerie (precum Quick replies, greeting message, away message), gândite pentru a răspunde rapid și consecvent clienților, prin mesaje salvate și automatizări simple.

Toate acestea sunt disponibile direct în aplicație, la Tools (în partea de jos a ecranului) sau Settings -> Business Tools.

WhatsApp Business vs. WhatsApp Messenger

Important de știut, referitor la cele două aplicații (cum spuneam și mai sus, WhatsApp Business și WhatsApp Messenger sunt două aplicații diferite):

• Nu poți folosi același număr de telefon simultan în ambele aplicații;
• Poți face trecerea de la una la cealaltă, dacă decizi să folosești WhatsApp în scop de business. Iar dacă comunici zilnic/frecvent cu clienții prin mesaje, WhatsApp Business este un instrument de lucru important pentru tine.

De ce vorbim despre automatizări în WhatsApp Business

Pentru antreprenori, valoarea WhatsApp Business constă în automatizările simple, dar de impact, pe care le permite și care:

• reduc timpul petrecut scriind aceleași mesaje,
• organizează conversațiile,
• creează o experiență mai bună și mai profesionistă pentru clienți.

În continuare, hai să vedem ce automatizări poți face concret în WhatsApp Business și cum le poți folosi într-un mod smart în activitatea ta zilnică.

Înainte de asta, să lămurim ce înseamnă automatizare în WhatsApp Business. Fiindcă nu ne referim în acest caz la roboți conversaționali complecși, inteligență artificială, integrări avansate cu alte sisteme sau platforme (despre acestea, într-un articol viitor). Automatizările din WhatsApp Business sunt funcționalități native, disponibile direct în aplicație. Utilizate corect, aceste automatizări îți permit să răspunzi la mesaje mai rapid, mai consecvent și profesionist, având permanent controlul asupra comunicării cu clienții; te mai ajută să-ți organizezi discuțiile și contactele și foarte important, să economisești timp, zilnic.

Cele mai importante automatizări simple (dar de impact) în WhatsApp Business, pentru antreprenori, sunt:

1. Mesajul de bun venit (Greeting message)

Este trimis automat atunci când un client îți scrie pentru prima dată sau un contact nu a mai interacționat cu tine de cel puțin 14 zile. Este primul mesaj pe care clientul îl primește din partea ta/ a afacerii tale.

Beneficiile utilizării acestui mesaj automat:

• clientul primește confirmare imediată că mesajul lui a ajuns la tine,
• setezi tonul conversației de la început,
• câștigi timp până revii cu un răspuns personalizat.

Uite un exemplu de mesaj de bun venit: Salut! 👋 Îți mulțumim că ne-ai scris. Revenim în cel mai scurt timp. Între timp, spune-ne mai detaliat cu ce te putem ajuta.

Acest mesaj automat este util de folosit pentru că, noi oamenii, cautăm validarea imediată, implicit un răspuns rapid. Lipsa acestui răspuns rapid poate crea incertitudine (deci o primă interacțiune cu clientul, nu tocmai de succes la nivel de emoții generate), chiar dacă răspunsul vine mai târziu.

2. Mesajul de absență (Away message)

Se trimite automat atunci când:

• ești în afara programului de lucru,
• nu poți răspunde mesajelor, momentan/temporar.

Poate fi setat în funcție de program sau activat manual.

De ce să folosești acest mesaj automat? Pentru că, printre altele:

• reduce frustrarea clientului care ți-a trimis mesaj,
• elimină presupunerile, gen „nu răspunde pentru că nu vrea”,
• îți protejează timpul personal și limitele de lucru.

Iată un exemplu de astfel de mesaj: Îți mulțumim pentru mesaj. Programul nostru este L–V, 09:00–18:00. Mesajul tău a fost primit și vei primi un răspuns în următoarea zi lucrătoare. Poți folosi ChatGPT de exemplu, să te ajute la formularea acestor mesaje scurte, dacă vrei un anumit ton - formal, mai prietenos, neutru dar profesional etc.

Este util să folosești această automatizare, fiindcă, psihologic vorbind, claritatea reduce anxietatea și iritarea. Astfel, oamenii acceptă mai ușor așteptarea atunci când știu la ce să se aștepte. Deci vorbim până la urmă, de îmbunătățirea experienței clienților - un aspect extrem de important în orice business.

3. Răspunsuri rapide (Quick replies)

Este o funcționalitate din WhatsApp Business, care îți permite să salvezi mesaje standard, care pot fi inserate instant folosind o comandă scurtă. Poți salva mesaje standard cu:

• informații despre prețuri,
• program de lucru,
• locație,
• pașii următori pentru client.

Scrii, de exemplu,/pret în chat și mesajul tău standard, salvat, apare automat în conversație. Deci nu mai este nevoie să-l scrii din nou sau să-i dai copy paste de la un alt client.

Beneficiile utilizării acestei funcționalități sunt:

• răspunzi mult mai rapid,
• mesajele sunt coerente și clare,
• nu mai improvizezi repede un mesaj - că poate să nu iasă ce trebuie, pe repede înainte sau dacă ai o zi mai plină.

4. Etichete (Labels) 

Etichetele ajută la partea de organizare, automatizând modul în care îți organizezi conversațiile și clienții. Poți crea etichete precum:

• Lead nou
• Client activ
• Așteaptă răspuns
• Comandă finalizată
• Follow-up 

Avantajele principale ale utilizării acestor etichete sunt:

• nu mai pierzi conversații importante,
• știi în ce stadiu se află fiecare client,
• poți reveni într-un mod organizat, nu repezit și haotic.

5. Catalogul de produse sau servicii

Îți poți adăuga în WhatsApp Business produsele/serviciile + imagini + descrieri + prețuri. Astfel ai un catalog de produse/servicii și poți reduce semnificativ mesajele repetitive, fiindcă nu mai trimiți manual informațiile despre un anumit produs sau serviciu. Ele se afișează direct în WhatsApp și poți trimite informațiile despre acel produs sau serviciu, într-o conversație, cu un tap.

Cu ajutorul catalogului în WhatsApp Business, poți să elimini din conversații întrebări precum: Ce servicii oferiți?, Aveți un site?, Care sunt prețurile? etc. Iar mulți clienți preferă să exploreze singuri informațiile publice despre un brand/produs/serviciu, înainte să adreseze întrebări.

6. Mesaje standard de follow-up 

Atenție aici, WhatsApp Business nu trimite follow-up automat. Însă îți permite să pregătești mesaje de follow-up, să le salvezi ca răspunsuri rapide și să le trimiți în câteva secunde, manual.

Exemplu de mesaj standard de follow-up: Revin în legătură cu informațiile trimise anterior, pentru a verifica dacă sunt relevante pentru tine în acest moment. Spune-mi, te rog, dacă dorești să discutăm mai departe sau dacă ai nevoie de alte detalii.

Un follow-up rapid și politicos crește șansa de răspuns fără a pune presiune sau a părea agresiv. Și în acest caz poți apela la ChatGPT pentru a reformula și a-ți oferi niște variante draft de mesaje, în funcție de tonul sau abordarea pe care o ai de obicei în comunicarea cu clienții.

***

Funcționalitățile și automatizările prezentate mai sus sunt instrumentele pe care le poți seta ușor și folosi chiar de azi, direct în aplicația WhatsApp Business. Ele sunt gândite pentru a-ți economisi timp zilnic, a pune ordine în conversațiile tale de business și a oferi clienților tăi o experiență mai bună și mai profesionistă. 

WhatsApp Business nu este însă un CRM în adevăratul sens al cuvântului, cu pipeline-uri, rapoarte și automatizări complexe - sau un chatbot avansat, care gestionează conversații fără ca tu să intervii. Scopul principal al aplicației este să ajute afacerile mici să comunice mai eficient cu clienții, într-un mod simplu și ușor de implementat.

***

Pentru afacerile care depășesc stadiul de utilizare manuală și au nevoie de automatizări complexe, precum mesaje declanșate automat de acțiuni concrete (comenzi, programări, plăți), integrare cu alte sisteme de business (CRM, formulare), fluxuri de comunicare recurente și scalabile - următorul pas este trecerea la WhatsApp Business API.

Prin WhatsApp Business API, conectat cu platforme de automatizare precum Zapier sau cu platforme de chatbot și CRM precum ManyChat sau HubSpot, WhatsApp evoluează de la un canal de comunicare manuală la un instrument operațional avansat, devenind un canal de notificări automate, un instrument de follow-up inteligent, bazat pe acțiuni reale, chiar un punct central în procesele de vânzări și suport.

Acesta este însă un alt nivel de complexitate, potrivit afacerilor aflate în creștere, care au nevoie de scalare, consistență și automatizare la nivel de proces, nu doar la nivel de conversație.

Dacă și afacerea ta se încadrează aici și vrei să implementezi astfel de automatizări, scrie-mi pe hello@anadobre.com sau trimite-mi mesajul tău și stabilim împreună următorii pași.

Imaginea din articol a fost generată cu Gemini.